Service Level Agreement

De SLA geldt voor de diensten die SOSO Support B.V. zelf levert en beheert: webhosting, Managed WordPress, VPS-hosting, e-mail en het klantportaal. Voor diensten van derden die wij doorleveren, zoals Microsoft 365-licenties en domeinregistraties, gelden de serviceniveaus van die leverancier of registry.

Welke SLA-variant op u van toepassing is en of daar een storingsdienst buiten kantooruren bij hoort, staat in uw overeenkomst.

Wij streven per dienst naar een beschikbaarheid van 99,9% per kalendermaand. Dit is een SLA-doel: een norm waarop wij ons laten aanspreken, geen garantie dat er nooit een onderbreking optreedt. Over een maand van 30 dagen komt 99,9% overeen met maximaal circa 43 minuten niet-uitgezonderde onbeschikbaarheid.

De actuele en historische beschikbaarheid per onderdeel tonen wij op de statuspagina.

• Beschikbaarheid wordt gemeten door onze monitoring vanaf minimaal twee onafhankelijke locaties buiten ons eigen netwerk, met een meetinterval van maximaal enkele minuten.
• Een dienst geldt als onbeschikbaar wanneer opeenvolgende metingen vanaf meerdere locaties geen geldige reactie ontvangen.
• De beschikbaarheid per maand wordt berekend als: (totale minuten in de maand − niet-uitgezonderde minuten onbeschikbaarheid) ÷ totale minuten × 100%.
• Onze meting is leidend; wij delen de meetgegevens op verzoek met u.

Niet als onbeschikbaarheid in de zin van deze SLA geldt:

• Gepland onderhoud dat minimaal 48 uur vooraf is aangekondigd via de statuspagina of e-mail, in beginsel uitgevoerd buiten kantooruren.
• Spoedonderhoud dat noodzakelijk is om een acuut beveiligingsrisico af te wenden; wij informeren u zo snel mogelijk.
• Storingen veroorzaakt door uw eigen software, configuratie, plug-ins, inloggegevens of handelingen van door u geautoriseerde personen.
• Storingen bij derden buiten onze invloed, zoals uw internetverbinding, DNS bij een andere partij, registries of Microsoft.
• Overmacht, waaronder grootschalige DDoS-aanvallen die de mitigatiecapaciteit overstijgen, stroomuitval bij de datacenterexploitant of overheidsingrijpen.
• Opschorting van de dienst wegens misbruik of betalingsachterstand.

Onderstaande tijden zijn streeftijden voor een eerste inhoudelijke reactie tijdens onze supporturen (Werkdagen 09:00 – 17:00). Ze zijn geen garantie op een oplossing binnen die tijd. Voor klanten met een storingsdienst buiten kantooruren gelden de afspraken uit hun overeenkomst.

De prioriteit wordt bij aanmelding in overleg bepaald; wij kunnen deze aanpassen als de impact anders blijkt.

Bij een storing die meerdere klanten raakt, publiceren wij updates op de statuspagina met de fasen onderzoek, oorzaak gevonden, monitoring en opgelost. Klanten die direct geraakt zijn, informeren wij waar nodig per e-mail. Na een groter incident stellen wij op verzoek een korte evaluatie beschikbaar.

Halen wij het beschikbaarheidsdoel in een maand niet, dan kunt u aanspraak maken op een servicecredit conform uw overeenkomst. De hoogte, het maximum en de wijze van verrekening staan daarin vastgelegd. Een verzoek dient u binnen 30 dagen na afloop van de betreffende maand in via het klantportaal. Credits worden verrekend met toekomstige facturen en zijn de enige compensatie voor het niet halen van het doel, tenzij dwingend recht anders bepaalt.

• Actuele contactgegevens en een bereikbaar technisch aanspreekpunt in het klantportaal.
• Tijdig doorvoeren van updates aan software die u zelf beheert (bijvoorbeeld op een VPS of in WordPress waar u geen beheerde updates afneemt).
• Veilig gebruik van inloggegevens en meervoudige verificatie waar beschikbaar.
• Melden van storingen via de afgesproken kanalen, met voldoende informatie om het probleem te reproduceren.